今年“3·15”消费者权益日如期而至，为了让消费者进一步加强防范意识，区市场监管局、区消保委梳理了2021年度典型的消费纠纷和行政处罚案例，并予以发布。希望广大消费者从中得到启发，积极参与共治，让我们的消费环境更加安全放心。
本版组稿张瑚滢
案例①
家用电梯安装纠纷案
【案情简介】消费者李女士通过区12345热线拨打了投诉电话，其反映自己是外地的买家，于近日通过余杭区某电梯有限公司，购买了一台家用电梯，已支付预付款7万余元。购买后，由商家派人前往其家测量电梯尺寸定做，承诺6个月内完成发货并负责安装，但现因测量的尺寸不准，迟迟未发货安装。李女士希望尽快帮助安装，请相关部门帮助协调处理。
【处理过程及结果】接到投诉后，余杭区市场监管局辖区所工作人员非常重视，立即向该电梯有限公司负责人了解具体情况。
该公司负责人表示，厂方是按补充协议约定的尺寸生产，但买方并未按补充协议约定的尺寸保留现场尺寸(小于约定的尺寸)，并非买方投诉人所言“测量尺寸不准”。
双方都认为是对方的责任，不予退让，因投诉人在外地，工作人员只能通过电话调解，但多次协调未果。工作人员告知投诉人，可以通过诉讼途径解决问题，投诉人表示诉讼周期长，对自己并不有利，还是希望工作人员调解。
最终，通过工作人员调解，双方初步达成协议，方案为投诉人先汇款，款到后该厂家安排人员去安装，人员费用由厂家承担，安装工主体设备装完，业主配合现场整改，改完后再安装铝合金井道。
【案例评析】由于加装电梯并不纳入特种设备目录范畴，属于监管空白，因此如消费者如有这方面的需求，一定要谨慎宣传，尽可能多比较，尽量找知名度高、品牌影响力大的公司，并签订相关合同，避免后续出现纠纷。
案例②
美容美体效果不佳纠纷案
【案情简介】余杭区市场监督管理局辖区所接到消费者盛女士的投诉，其称在一家美容院消费了7万余元，享受了该店提供的美容美体服务。
但盛女士本身收入不高，用于支付的钱是通过支付宝“蚂蚁借呗”借款得来的。后期，她觉得美容效果不佳，希望通过辖区所要回充值卡内的余额和部分补偿，故投诉。
【处理过程及结果】接到投诉后，辖区所工作人员立即展开调查，并组织双方进行调解。因涉及大金额的消费，盛女士在接受美容美体服务时，双方签订了消费合同。
盛女士本身的消费能力不足以支持7万余元的消费金额，美容院在提供服务时，口头上存在诱导消费者通过借款软件借款的情况。
最终，美容院退还充值卡内8000余元余额，并补偿盛女士若干元。双方达成和解。
【案例评析】在收到该投诉时，因涉及大金额的消费，执法人员对美容院的实际经营开展检查，确认商家在本次交易中是否存在违法情况，在调解时可以为消费者争取最大权益。由于双方签订了消费合同，且诱导消费的行为往往通过口头产生，取证较为困难。
后续，依据《化妆品监督管理条例》和《消法实施办法》有关规定，进一步开展检查。一是核实店内在用化妆品的进货查验和销售情况;二是对单用途商业预付凭证进行核对，责令经营者清退超额收取的部分。
案例③
宽带套餐重叠消费纠纷案
【案情简介】余杭区市场监管局辖区所接到消费者王先生的投诉，称其在某手机店里，通过销售员推荐以套餐优惠的形式购买了一只手机，每月支付百余元的保底费用后，可以免费赠送宽带月费。
消费者回家后，却发现自己家里的原来已交完费用的宽带还有4个多月才到期，导致宽带套餐重叠后造成了一定损失。
消费者认为，销售员在向其推销时，未向其说明套餐相关细节，希望退货及取消新人包月套餐。
【处理过程及结果】接到投诉后，辖区所工作人员立即到现场调解。经了解，销售人员在向顾客推荐手机及套餐过程中，未提醒顾客当前是否已有宽带套餐，顾客也没有提及自己已有的宽带套餐情况。
工作人员经向运营方了解，如直接取消套餐，存在较大金额的违约金，因此建议双方协商解决。
经调解，商家提出酌情补偿消费者在套餐重叠期间的损失，消费者表示满意。
【案例评析】在此，余杭区市场监管局提醒广大消费者，在购买手机、宽带的套餐时，一方面要根据自己的实际工作生活需要购买相当金额的套餐，切忌因为所谓的优惠政策等，选购超出实际需求的高额度套餐。另一方面，也要了解自己当前所用的套餐合同到期日、变更套餐的约定等，以免造成不必要的损失或是纠纷。
案例④
美容美发预付式消费纠纷案
【案情简介】位于余杭某辖区的美容美发店，在历经三次转手后，在今年出现预付卡“暴雷”现象。第四任老板在受让店铺后，拒绝消费者凭预付卡消费，引起众多消费者群体投诉。
诸多消费者在数次拨打投诉举报电话和报警电话后，问题仍得不到解决。第三、第四任老板不出面、不解释。
【处理过程及结果】余杭区市场监管局辖区所了解情况后，面对群众的呼声，主动对接属地提供执法支撑。由属地牵头，联合区商务局、辖区市场监管所、派出所，对该美容美发店进行检查。在检查过程中，执法人员积极履职，全面检查店内营业执照登记、明码标价、化妆品销售使用、广告宣传等情况，并登录其收银系统，查得会员数据近500条，涉及金额40万元左右。
在多部门合力下，该美容美发店现任负责人到辖区所接受调查，说明情况。该负责人在听了执法人员从行政执法、民事纠纷两方面分析其可能需要承担的责任后，表示愿意承担责任，允许原会员继续使用原预付卡，并向会员做好解释工作。
【案例评析】随着消费习惯的改变，预付式消费逐渐被人们接受，相关的消费投诉亦是与日俱增。预付卡属于先付款后消费，消费纠纷多、消费风险大，特别是预付式消费领域法律法规还不健全。
消费者办卡前，要多看多选，选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家，不可轻信广告和商家的口头承诺和促销条件的诱惑。
办理预付卡时，做到理性消费，不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，应根据自己的实际需要、消费习惯、消费频度适量充值。
办理预付卡后，记得索要票据，妥善保管好合同、发票和消费凭证，一旦发生纠纷，便于向有关行政主管部门申诉。
案例⑤
民宿退费引发的消费纠纷案
【案情简介】余杭区市场监管局辖区所接到明女士投诉称，她通过微信，在余杭某民宿定购了民宿和烧烤套餐，共支付万余元。因近期全国各地疫情反弹、出行风险较大，希望取消订单，提出退款退订，被商家拒绝。明女士通过12345政府热线反映问题，希望有关部门帮忙处理。
【处理过程及结果】初步了解情况后，工作人员依法向明女士告知处理消费纠纷的法律法规依据及程序，并联系民宿了解拒绝退订的缘由。民宿方面表示，国家政策规定，中高风险地区酒店订单可免费取消，但当日家住上海的明女士所在区域并不属于中高风险地区，退订理由不充分。另外，受疫情影响，酒店近期接到的退订要求较多，如果一视同仁予以退订，对民宿的经营状况是个不小的打击，给明女士退款存在实际困难。
工作人员考虑到，距离入住酒店还有几天，提出了由民宿方代卖房间的解决方案。如果近期有客人预订，则给明女士退全款;如果近期无人预订，考虑到露天烧烤、打扫房间等服务尚未发生，给明女士酌情退款。纠纷双方均表示接受。入住前三日，明女士原订房间代卖成功，民宿方面同明女士沟通退款流程，明女士收到全额退款，调解成功。
【案例评析】本起消费纠纷产生的原因可归结于疫情。因疫情进展的不确定性导致的酒店、民宿预订纠纷时有发生，对酒店、民宿行业冲击较大。
调解人员认为，投诉人所在地区及民宿所在地区均不是中高风险地区，投诉人以疫情原因想要退订退款并不构成法定解除合同理由。从民事合同履约角度分析，投诉人存在违约情况。双方应根据约定确定各自责任，承担违约责任。但由于双方并无书面、口头协议约定违约责任，因此违约责任如何承担成为本次调解的重点。
案例⑥
汽车保养引发的消费纠纷案
【案情简介】近日，余杭区市场监管局辖区所收到消费者王先生(化名)投诉：称其是奔驰车主(李先生)的司机，按照李先生的要求到位于辖区街道的某4S店保养车辆。但提车时发现车门严重破损，与4S店沟通不成，遂向该辖区消保分会求助。
【处理过程及结果】收到投诉后，辖区所工作人员(下称工作人员)第一时间赶到4S店现场。经了解，李先生于两年前在该4S店购买了一辆奔驰轿车。近日，其委托驾驶员王先生去店里保养，操作人员在将车子升高时忘记关车门，导致车门在空中自动打开并被旁边的汽车维修起落架撞到，严重破损，需要更换。4S店对该事件的责任归属无异议，提出免费维修，并补偿相应金额的方案。车主认为，车辆非自己原因受到损伤，即使免费维修也会产生维修记录，会对今后车辆转让产生不利影响。故要求4S店给予维修并不产生维修记录。工作人员认为，如实记录机动车维修数据属维修方应尽的法定义务，也是对双方的保护。但考虑到其财产无故受损理应得到合理赔偿，遂向4S店转达了车主意愿，最终4S店以合理的价格回收了该车，车主表示满意。
【案例评析】《机动车维修管理规定》第三十三条规定：“机动车维修经营者应当建立机动车维修档案，并实行档案电子化管理……机动车维修经营者应当按照规定如实填报、及时上传承修机动车的维修电子数据记录至国家有关汽车维修电子健康档案系统。”消费者权益受损，有权获得相应赔偿，但要求4S店以不产生维修记录的方式予以维修，会给双方造成安全隐患，更是对未来可能购买该车的第三人知情权的损害。消费者权益保护委员会在保护权益受损的消费者的同时，也应关注未来可能产生交易的消费者的合法权益，维护法律的公平正义。
案例⑦
餐饮消费致使人身伤害纠纷案
【案情简介】消费者肖女士在杭州余杭一家餐饮店用餐时，在菠菜中咬到一颗小石子，后经医院检查，牙齿有松动迹象。肖女士就赔偿问题与店家无法协商一致，遂向余杭区市场监管局辖区所投诉。
【处理过程及结果】该辖区所工作人员在接到投诉后，第一时间向消费者和店家调查了解情况，并组织双方当事人现场调解：消费者认为是在店内用餐时咬到一颗小石子导致其牙齿松动，店家有责任;店家认为是消费者自身牙齿不好。经过工作人员耐心细致调解，该餐饮店一次性赔偿消费者各项费用共计九百余元，消费者与餐饮店都对处理结果表示满意。同时，瓶窑所还要求店家加强餐饮食品安全管理，落实《食品安全法》，对食品加工过程严格把关。
【案例评析】此次消费纠纷虽然通过调解得到了解决，但也带给我们一定的警示与启发，值得我们关注。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，肖女士因为用餐咬到骨头而导致牙齿受损，理应获得经营者赔偿。
余杭区市场监管局提醒广大消费者，应增强食品安全意识，了解食品安全知识，积极参与食品安全监督。在合法权益受到侵害时，要善于运用法律武器维护自身权益。
案例⑧
过期食品职业举报纠纷调解案
【案情简介】近日，郭先生拿着购物小票来到区市场监管局辖区所进行投诉举报，反映在辖区某超市买到了过期的辣椒酱，要求超市经营者按照《食品安全法》的规定退赔1000元，并对该超市依法处理。
【处理过程及结果】辖区市场监管所执法人员了解相关情况后，对该超市开展现场检查，并召集双方开展调解。现场检查时超市货架上还有6瓶同款商品。调解期间，执法人员发现郭先生购买的辣椒酱过期仅1天，且在调解过程中又拿出了另2张购买小票，3张小票均只购买了1瓶同款过期辣椒酱。因此，调解过程双方发生争执。经调解，超市方赔偿了郭先生两千余元，双方达成和解。辖区所执法人员对过期的9瓶辣椒酱进行了扣押，并对该超市立案查处，案件正在办理中。
【案例评析】自2015年新版《食品安全法》和《广告法》实施以来，职业举报人这个群体就充分利用网络工具，在线上、线下以挖掘经营户的违法情况谋利。
本案中3张完全相同仅购买1瓶过期辣椒酱的小票，足以证明郭先生为职业举报人，且调解过程中态度强硬。虽然该群体对食品安全工作的建设和网络交易环境的净化提供了些许贡献，但经营户苦不堪言，也在一定程度上分散了本该为普通消费者提供维权的行政执法力量。
余杭区市场监管局在此提醒广大食品经营者，一包过期食品看似小事，但其背后关系的食品安全是民生大事。打铁还需自身硬，只有根据《食品安全法》的要求履行经营者的应尽义务，职业举报人才无空隙可钻。
案例⑨
滑轮培训受伤消费纠纷案
【案情简介】消费者胡先生的女儿参加辖区街道某滑轮学习班，在滑轮过程中摔伤，导致门牙掉落。王先生要求该滑轮培训班对其女儿造成的损伤给予赔偿，故投诉。
【处理过程及结果】余杭区市场监管局辖区所工作人员及时展开调查。经了解，事故发生时，孩子头部碰伤，且出血较多。胡先生认为现场工作人员对孩子事发时采取的紧急处理不到位，事后也未进行慰问，因此向培训班要求赔偿医药费、误工费、营养费、伤残费以及后期植发费用。商家表示，医药费会按标准支付，但孩子并未构成伤残，不存在伤残费及植发费用。
工作人员表示，培训班并未严格落实保护措施，存在过错;事故发生后，急救、慰问家属等措施也不到位，理应作出补偿。同时，胡先生家人也未尽到监护儿童的义务。在工作人员的耐心调解下，双方达成一致，滑轮培训班向胡先生一家一次性赔付六千余元，胡先生表示满意。
【案例评析】余杭区市场监管局提醒广大消费者，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。同时，消费者带领幼童在学习运动类培训班时，应做好自身防护工作，履行好监护义务，保护好其人身安全。
案例⑩
购买家具材质不符消费纠纷案
【案情简介】余杭区市场监管局辖区所收到施女士的消费投诉，其反映在该辖区的某家具制造公司购买了桌子等家具，总价8万余元，反映宣传表示所有家具使用榉木制作，但实际为压制板，多次协商无果，现希望根据相关法律条款进行处理。
【处理过程及结果】接到投诉后，余杭区市场监管局辖区所立即开展调查，在调查过程中发现两个难点：
一是经了解，该家具制造公司早在2018年左右就已经从注册地址搬离，现场无法查找到这家公司，负责人电话虽然能联系到，但对于投诉情况不愿意调解，还表示让对方走法律途径。
二是投诉纠纷发生在2018年，行政追溯期已超过2年，且部分证据也无法证明消费者所反映的情况。
三方电话调解一时陷入僵局，工作人员根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第四项的规定，终止调解。
但投诉人施女士继续投诉，希望工作人员能帮忙再次调解。经工作人员努力，双方表示愿意到辖区所当面调解。经过数小时的当面调解，最终双方达成一致，消费者退还原先购买的所有家具，厂家退回消费者7万余元，双方签订调解协议书。
【案例评析】余杭区市场监管局提醒广大消费者：定制家具时，一定要注意选择口碑好、有相应资质的厂家，签订合同时一定要审查仔细，对于家具的材质、尺寸、交货日期和售后维修等，都要以合同方式明确;发生纠纷时保留证据，第一时间向相关部门投诉反映，以维护自身的合法权益。